Добрите търговци продават добре, а най-добрите търговци предлагат на клиентите си незабравимо преживяване. Историята на онлайн магазина 1800-Flowers.com е безкрайно интересна, защото проследява пътя, по който една цветарница в Манхатън, купена през 70-те г. за $10 хил. до мултимилионен бизнес с подаръци, който през 2018 генерира продажби на стойност $1,2 млрд. Постигането на тази цел минава през впечатляваща AI иновация, която бетонира лидерската му позиция на онлайн пазара в САЩ.
Как става това?
1800-Flowers разчита на IBM Watson или по-точно на неговата Fluid Expert Personal Shopper софтуерна платформа, част от която е и Question Analysis API. Така, уебсайтът и най-вече мобилната му версия предлагат на потребителите интелигентен чат бот, който ги подпомага в избор на подарък за техните близки. Върху това API от компанията за цветя и подаръци създават своя Gifts When You Need (GWYN) виртуален асистент, който играе ролята на консиерж за клиентите и им осигурява интуитивно пазаруване.
Дори и към 2016 г., когато се появява beta версия на GWIN, чат ботовете не са нещо генерално ново. Интелигентната им употреба в онлайн търговията обаче е. Така, гигантът в индустрията с над 4000 служители дава удобна за клиентите си възможност да поръчат подарък за любим човек. GWIN се справя с широк спектър от въпроси. Стартирайки с генеричното „Искам да намеря нещо за майка ми“ до „Покажи ми най-хубавите рози, които имате“. При всички случаи, чат ботът задава няколко уточняващи въпроса, за да може бизнесът да е сигурен, че най-подходящият продукт ще попадне в препоръката. AI алгоритъмът ще попита за повода, както и какъв тип подаръци харесва човекът, когото искаме да зарадваме.
Благодарение на Machine Learning, с колкото повече клиенти общува GWIN, толкова по-интуитивен става той.
Най-добрият продукт е качественото потребителско изживяване
1800-Flowers обаче не спира с утилизацията на AI само с чат-бота на IBM. Когато Facebook обяви, че Messenger приложението ще може да поддържа чат-ботове на отделни брандове, 1800-Flowers се включва незабавно. Само два месеца след старта му, резултатът е ръст в поръчките от клиенти, които за първи път ползват услугите на компанията. Повечето от тях са по-млади от типичните клиенти на 1800-Flowers.
По този начин, компанията обслужва младежите в комфортна и позната за тях среда по бърз и удобен начин. Това може да стане практически за минута. Междувременно, 1800-Flowers предлага и възможност за гласов разговор със своя консиерж, така че клиентите да могат да направят избор и поръчка, докато шофират например.
Така, изкуственият интелект не просто навлиза в онлайн търговията като допълнителна възможност, а отваря вратата към нови сегменти от клиенти, повишава удоволетвореността и в крайна сметка – увеличава резултатите.
